Fidelizar, la solución más eficaz para la comercialización

Una de las mejores maneras de sortear los tiempos difíciles y hacer que el barco navegue en aguas tranquilas es contar con clientes leales. Eso puede ser fundamental en momentos con alto grado de incertidumbre como el que vivimos. ¿Qué es lo que hay que saber y hacer en materia de fidelización?


Es sabido que las empresas, en el día a día, necesitan concentrarse en atraer nuevos clientes y persuadirlos para que adquieran algún producto o servicio. Pero también es cierto que con concretar la venta no termina el trabajo.

Justamente es en este punto donde comienza el proceso de fidelización de clientes. Y hay un dato muy importante: es mucho más caro conseguir un nuevo cliente que mantener al actual. No en vano los bancos, por ejemplo, continúan con fuertes sistemas de referidos que, además, le otorgan beneficio a los clientes que ya tienen.

En general, para fidelizar, se puede recurrir a diferentes estrategias o técnicas de marketing y ventas, que permiten mantener un contacto constante con el cliente hasta atraerlo nuevamente y concretar otra venta.

Veamos a continuación algunas de ellas. Antes, es preciso decir algo que parece obvio, pero que no lo es en la práctica: Si de fidelizar un cliente se trata, hay que empezar por lograr un buen producto. Sin eso, todo se hace cuesta arriba.

Como especialistas con más de 21 años de experiencia, en soluciones de marketing y fidelización bancaria, puede contactarse con nosotros para conversar sobre sus necesidades. Estos son nuestros clientes.


Los programas de fidelización

Este tipo de acciones son quizás las más famosas, conocidas e identificables en el marketing de fidelización. Y lo son por sus efectivos y medibles resultados. Es posible citar como ejemplos clásicos los programas de puntuación (millas en la industria aeronáutica, puntos en las tarjetas de supermercados o estaciones de servicio, etc.).

Bien implementadas, estas estrategias dan tracción al consumo y se miden en términos concretos de facturación. Las posibilidades son múltiples y exceden a los conocidos sistema de puntos: podemos agregar otro tipo de programas de fidelización como categorías de clientes (vip, black, oro, etc.); premiación en el marco de programas de referidos (un cliché en el mundo de las finetech y los proyectos vinculados a la criptoeconomía); regalos para consumidores destacados o beneficios inesperado, entre otras opciones.      


Cómo generar vínculos valiosos

Es un hecho que el feedback del cliente se convertirá en insumo para la fidelización. Con la información correcta, es posible aportar sin demasiados costos a proyectos personales del cliente, creando un vínculo realmente más robusto.

Es el caso de invitaciones a participar de cursos, seminarios o charlas de un tema de interés para el consumidor, recitales como los que suelen organizar las empresas de telefonía celular o inclusive posibilitando al cliente a publicar información sobre un libro suyo o actividades sociales (fotos de amigos, familia, hobbies o anuncios de eventos etc.) en los espacios virtuales de la empresa. 


Cómo encarar el servicio al cliente

No solo hay que centrase en la venta, sino en la posventa. Porque hay pocas cosas que hacen más “feliz” a un cliente que comprar sabiendo que en caso de consultas, fallas o problemas tendrá una respuesta rápida y adecuada. De esto se trata la excelencia en el servicio al cliente en el periodo de posventa.

Sin embargo, también hay que aclarar que en el mismísimo periodo de venta ya estamos fidelizando. Pero eso parece más instalado en la mente de las empresas. Entonces es posible resumir que no solo se trata de vender, sino de vender de tal modo que quede en el consumidor una grata percepción. Ella, sin dudas, operará en su mente cuando desee comprar de nuevo o cuando hable de su compra en sus círculos cercanos.

Capacitar al personal en fidelización durante el proceso de venta y de posventa es un tipo de asesoría que Grupo Mario Graziani brinda a sus clientes.


El “paso a paso” para fidelizar

Para que las estrategias de fidelización cumplan con su objetivo, al momento de aplicarlas debes cumplir con diferentes etapas. Las veamos.

• Interés. Despertar el interés del consumidor. Para lograr que el cliente establezca un compromiso con tu negocio, es necesario hacerlo sentir atraído por los servicios que ofreces.

• Experiencia. Es uno de los puntos clave del proceso y el que mayor influencia ejerce sobre la decisión de volver a comprar. Para que el cliente regrese, se debe proporcionar una experiencia placentera que cubra sus expectativas.

• Inmersión. En esta fase, las emociones juegan un papel clave para que se concrete la próxima compra y, también, para que el comprador recomiende nuestra empresa o producto. Solo experiencias y sensaciones agradables harán al cliente apropiarse de la marca y lo convertirán en promotor y defensor de nuestro negocio.

• Fidelidad. En la medida que mantengamos una reputación positiva, ofreciendo de modo permanente un buen servicio y sistemas de atención, el cliente será constante y fiel a tu servicio.


Beneficios de fidelizar 

El hecho de que sea más barato fidelizar que buscar nuevos clientes es de por sí es una razón contundente para seguir trabajando en fidelización.

Pero para finalizar este artículo, enumeraremos 5 motivos que sugieren prestar atención a este segmento del marketing.

  • La fidelización otorga ingresos fijos que permiten un mejor funcionamiento financiero y económico de la empresa.
  • La fidelización termina siendo una política corporativa de lucha por cuotas del mercado, puesto que el cliente fidelizado no acude a la competencia.
  • La fidelización nos otorga un flujo continuo de información del cliente que puede ser utilizada de manera estratégica no solo para quedarnos con nuestra cuota de mercado, sino también para abrir nuevas unidades de negocios con un prospecto de calidad y conocido.
  • La fidelización tiene la potencialidad de incrementar el ticket promedio como la frecuencia de compra y se conjuga de este modo con el Cross-selling y el Upselling
  • El cliente fidelizado tiende a referir a nuestra empresa o productos y eso ahorra costos de marketing por contacto y mejora en la calidad de las ventas.

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