Banca 2021: la convivencia entre lo físico y lo digital

Todos hablan de una creciente digitalización, uso masivo de datos para el marketing, seguridad informática y banca móvil. Es innegable su impronta. Pero también es cierto que buena parte de los grandes negocios se sigue haciendo en la sucursal y en la calle, adhiriendo comercios. ¿Qué es lo que está viniendo en esa simbiosis mediada por la pandemia?


La incertidumbre continúa tras la llegada de una segunda ola de esta pandemia que vino a cambiar y a acelerar la forma en la que los bancos atienden y ofrecen productos al usuario. ¿Cómo lo evalúa el sector financiero en Latinoamérica? Hay datos curiosos y significativos.

Como es de intuirse, hubo un florecimiento de los canales digitales. ¿Cuánto? El 75% de los bancos en Latinoamérica aseguró que, entre agosto y septiembre de 2020, priorizó sus canales digitales para ofrecer sus productos.

Ahora bien, el 62% indicó que cuando termine o se atenúe el tema Covid, la estrategia volverá a ser mixta, y las sucursales físicas de algún modo volverán a tener cierta importancia, aunque modificadas en su parte de esencia: será un lugar para sentarse y hacer negocios más que para reclamar. Y eso significa que el marketing de imagen

en sucursales ocupará espacios en la agenda de las inversiones.

Así lo muestra el estudio Latam & Caribe sobre sector financiero presentado por la consultora Infocorp que diferentes medios de comunicación tomaron en cuenta.

Sucede que la representatividad era alta y por eso lo citamos aquí. En el relevamiento, participaron 130 banqueros de 83 instituciones en 18 países, segmentados en cuatro regiones: Cono Sur (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Caribe (México, Puerto Rico y República Dominicana), Región Andina (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).

A continuación, veremos más tendencias.

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Preferencias para operar

El reporte sobre la evolución de las preferencias de los consumidores para mover y administrar dinero indica que el 58% de los usuarios que interactúan con una entidad financiera, prefiere hacerlo a través de internet o un dispositivo móvil y que inclusive personas mayores de 65 años aprendieron a usar home banking al menos, aunque tienen dificultades con las nuevas billeteras virtuales, los códigos QR y las claves token.

Aquí va una “foto latinoamericana” del asunto de la inclusión digital en la banca.

  • El ingreso de argentinos a la banca digital se elevó hasta en un 72% del total de clientes bancarios.  
  • En Colombia, la meta de crecimiento de un 85% en inclusión financiera (prevista para 2022) se cumplió en el primer semestre de este 2020, debido a los más de 1,6 millones de colombianos que se bancarizaron para poder acceder a nuevos servicios.
  • La Asociación de Bancos del Perú (Asbanc) informó que, hasta mayo de este año, el 52,2% de las transacciones bancarias se realizó a través de canales de atención virtual.

Hay que decir que además del confinamiento para evitar la propagación de la pandemia y la comodidad para realizar transacciones y compras, también influyó en la digitalización el pago de beneficios de emergencia que impulsaron algunos gobiernos (como es el caso del IFE en nuestro país), a través de canales digitales, dirigidos a familias vulnerables durante la pandemia.

“Inclusive personas mayores de 65 años aprendieron a usar home banking al menos, aunque tienen dificultades con las nuevas billeteras virtuales, los códigos QR, las claves y token”.


Lo que parece venir: 3 claves

Ahora, ¿qué se viene para este 2021? ¿Qué se espera? Van algunas pistas sólidas teniendo en cuenta lo que se observa.

1) Ecosistemas y soluciones punta a punta

Anteriormente, las necesidades de los clientes se atendían por múltiples compañías de forma paralela. Sin embargo, la tecnología reciente y las tendencias en comportamiento de los clientes crearon un cambio en este modelo y actualmente las cadenas de valor están convergiendo en una cadena única alrededor de cada necesidad clave del cliente, eliminando las barreras entre industrias y logrando que un mismo jugador pueda servir y solucionar diferentes necesidades de un cliente, de punta a punta, a través de la orquestación de distintos productos creando un ecosistema.

Por eso es fundamental entender que el plano físico y digital convergen. El viejo enfoque onmicanal sufrió modificaciones, pero sigue existiendo, y entonces las sucursales deben estar preparadas para mostrar y dar lo que aún la tecnología no puede. No se ha llegado al nivel de asesoramiento que brinda un asesor en sucursal, ni la firma de convenios con los comercios es 100% digital.

Los equipos de comercialización, sean internos del banco, o contratando empresas especializadas como Grupo Mario Graziani, son esenciales para luego poder brindar los servicios digitales que tanto atraen a los clientes: descuentos, premio y beneficios.  

2) Analítica e Inteligencia Artificial como ventaja competitiva

El futuro está en los datos, recopilarlos, procesarlos en tiempo real y convertirlos en información para continuar siendo competitivos e identificar problemas, oportunidades y soluciones convierte a la analítica de datos en una ventaja competitiva para las empresas y a la Inteligencia Artificial (AI) en un multiplicador del análisis de datos. Estas dos tendencias habilitan la posibilidad de centralizar datos en beneficio del cliente.

Lo anterior denota una tendencia adicional, la ciberseguridad, la cual se consolida como factor imprescindible para salvaguardar la información tanto de los usuarios como de las entidades financieras. Tener recursos humanos calificados es difícil, pero clave.

3) Advenimiento de los nativos digitales

El panorama en términos de competencia ha cambiado en todas las industrias con la llegada de nativos digitales, que compiten a un bajo costo e incentivan a las empresas tradicionales a transformar sus modelos de negocio y ofertar valor de otro modo.

En el sector bancario, objeto de este artículo, las Fintech y nuevas compañías van directamente hacia eso. Por ejemplo, han habilitado un cambio de dinámica fruto de condiciones particulares relacionadas con la manera en que operan desde su inicio, ofreciendo servicios financieros a través del uso de la tecnología para facilitar la vida al cliente y mejorar la experiencia de usuario. Hay casos como Ualá o Brubank que directamente no tienen home banking web. Solo móvil. Y las transferencias son muchísimo más fáciles que en las plataformas tradicionales. Eso seguramente será un cambio.


Juntos, en el cambio de paradigma

La nueva realidad inducida por la crisis de covid-19 trajo consigo cambios de paradigma que han llevado a muchas empresas a adaptar rápidamente sus productos, canales y formas de trabajar, lo que abre la puerta a nuevas exigencias y necesidades de los clientes que necesitan ser solucionadas por lo que se hace imprescindible que las compañías continúen innovando para garantizar la continuidad de sus negocios en el tiempo.

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