Bienvenidos al mundo de la banca “pandemial”: cómo están confluyendo clientes, instituciones y reguladores

La transformación obligada del sector ya muestra sus primeras tendencias firmes y basadas en experiencias. Nuevas costumbres de los consumidores, respuestas iniciales de los bancos y normativas estatales y regionales ofrecen un panorama más claro del rumbo que ha tomado la industria financiera tradicional en su intento por sostener el negocio.


Ya pasó tiempo desde el inicio de la pandemia y algunas cosas empiezan a estar más claras. Una es que los consumidores se están adaptando rápidamente a la nueva situación, no solo en lo que respecta a los cambios en los comportamientos de salud y bienestar, sino también a lo que esperan de sus bancos.

En contrapartida, se observa que las entidades financieras tradicionales están priorizando e impulsan la banca digital y los pagos sin contacto para satisfacer la creciente demanda de soluciones remotas, en línea y móviles, pero sin dejar de brindar servicios en sucursales, que en muchos casos han podido ser edilicia y estéticamente reacondicionadas por la merma de presencia física.

Así las cosas, surge la pregunta concreta sobre qué está sucediendo en este momento que puede causar un cambio en el comportamiento del cliente tras el fin del aislamiento, que tarde o temprano llegará.

A continuación, vamos a pasar en limpio algunas de las situaciones que están caracterizando a las nuevas costumbres de los clientes bancarios y, por otro lado, algunas respuestas que están dando las entidades. También, al final de este artículo, se señalan algunas tendencias en materia de regulaciones, que inician el camino de la consolidación de cambios en la industria que ya se observan.

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Clientes “pandemials”

Lo siguiente es lo que se está identificando como cambios comportamentales en los clientes de la banca tradicional.

  • Evitan el efectivo como un instrumento de pago potencial transmisor de virus. Las transacciones en cajeros automáticos se redujeron en más del 50% en comparación con 2019 en el Reino Unido como ejemplo y en Argentina se estima que un 45% según el BCRA. En nuestro país, este “efecto” del Covid-19 se suma al ya tradicional problema de la inflación que genera incomodidad para portar numerosa cantidad de billetes con baja capacidad adquisitiva y la renuencia de los gobiernos de imprimir de mayor valor para frenar el efecto psicológico de depreciación del peso.
  • Utilizan, por consiguiente, métodos de pago sin contacto. Y los comerciantes se ven obligados a recibir este tipo de pagos, aun cuando muchas veces el costo para ellos es alto debido a las importantes tasas (cerca del 10%) de sistemas como Mercado Pago.
  • Compran más en plataformas en línea. Las empresas de plataformas de comercio electrónico para rubros como delivery, alimentos, ropa y otros, han fortalecido su posición digital.
  • Están más dispuestos a compartir sus datos por un “bien superior” (salud) o por mayor comodidad (entregas de productos). Y esto es sin dudas una oportunidad para el marketing, puesto que, a mayor especificidad de información, mayor posibilidad de desarrollar estrategias personalizadas que vayan directo al foco de deseo o necesidad del consumidor. Un dato curioso en el mundo sobre esto es que, por ejemplo, en Corea del Sur y China las personas comparten activamente sus datos personales e incluso su ubicación real con aplicaciones que rastrean a las personas infectadas.

“Los clientes están más dispuestos a compartir sus datos en pandemia. Y esto es sin dudas una oportunidad para el marketing, puesto que, a mayor especificidad de información, mayor posibilidad de desarrollar estrategias personalizadas que vayan directo al foco de deseo o necesidad del consumidor”.


Bancos “pandemials”

Los bancos también están respondiendo al nuevo entorno mediante una serie de recursos y estrategias que, si bien se vislumbraban, ahora se pusieron en marcha a toda velocidad por necesidad.

  • La banca está acelerando la adopción de mecanismos de pago móvil. En Argentina hay dos teléfonos inteligentes por personas en promedio. En los cinturones urbanos, la conectividad llegaría al 70 por ciento de la población (Fuera de tópico: el restante 30% queda rezagado y eso provoca gravísimas desigualdades sociales, por ejemplo, en el ámbito educativo donde niños no pueden acceder a la formación durante la pandemia).
  • Se están abriendo nuevas capacidades de incorporación digital para cualquier tipo de servicio bancario. El servicio se piensa en función de su posibilidad de ser ofrecido online. Esto cambia el paradigma de negocios. Si no se puede vender online, no se lanza.
  • Se comenzó decididamente a invertir en capacidades de Open Banking. Es decir, en el uso de proveedores externos (como finetechs) para implementaciones digitales propias. “Open banking” es un término de servicios financieros como parte de la tecnología financiera que se refiere al uso de APIs abiertas que permiten a los desarrolladores externos crear aplicaciones y servicios alrededor de una institución financiera. Ejemplo: pasarelas de pago.

En Argentina hay dos teléfonos inteligentes por personas en promedio.


Reguladores “pandemials”

Los entes reguladores nacionales y regionales también comenzaron a desempeñar un papel importante en la marea de cambios y son decisivos para la industria.

  • Se observa una tendencia a aumentar los límites para los pagos sin contacto en los puntos de venta para evitar que las personas tengan que tocar la terminal (de extracción, ATM; o de pagos, “posnet”) y el efectivo. Esto, por ejemplo, ya sucedió en Europa en marzo de 2020 cuando la ABE (Autoridad Bancaria Europea) alentó a las empresas de pago a aumentar los límites.
  • Comenzaron a establecerse nuevas regulaciones para permitir procesos bancarios remotos y en línea como el onboarding digital, es decir, el comienzo del vínculo institución-cliente sin pasar por sucursal. Por ejemplo, ya son normales algunos sistemas de reconocimiento facial, de escaneo de DNI , etc., a los que se les denomina genéricamente eKYC (del inglés “conoce tu cliente de modo electrónico). Por ejemplo, Egipto publicó un reglamento en marzo de 2020 para permitir que eKYC en los bancos con clientes existentes emitan billeteras móviles y abran cuentas bancarias por Internet sin más.
  • Hay una tendencia de normativas para el uso de las APIs (que son, como decíamos antes, aquellos desarrollos informáticos de empresas externas que se encastran en los sistemas del banco, como el homebanking). De ese modo, se viene avanzando en todo el mundo sobre las primeras pautas para un marco de open banking con normas para permitir que más personas administren su dinero en línea de forma segura, puesto que los bancos podían eximirse de responsabilidad y trasladar los conflictos informáticos a los desarrolladores de API.

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